El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio.

Descargar (PDF, 562KB)

 

Bibliografía

Evans, J., y Lindsay, W. (1999). Administración y control de la calidad. México: International Thomson Editores.

 

Munro, L., y Munro, M. (1994). La calidad Total en Acción. Barcelona. Ediciones Folio.

 

Nava, V., y J, A. (2002). ISO 9000: 2000 Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua. México: Limusa / Noriega Editores.

 

Riveros, P. (2007). Sistema de Gestión de Calidad del Servicio. Sea líder en mercados altamente competitivos. Bogotá: Ecoe Ediciones.

 

Rodríguez, M., y Escobar, R. (1996). Creatividad en el servicio. Una estrategia competitiva para Latinoamérica. México: McGraw Hill.

 

Senlle, A., Martínez, E., y Martínez, N. (2001). ISO 9000 – 2000 Calidad en los servicios. Barcelona: Gestión 2000.

 

 

 

Cibergrafía

Martinez, E., y Lauzardo J. (2006) El servicio al cliente: una necesidad imperante en la calidad de la industria. En Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría. Consultado el 27 de noviembre de 2013:

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=225117943007

 

Najul, J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. En Universidad de Carabobo. Consultado el 27 de noviembre de 2013: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=219022148002